Klíčové metriky UX designu: jak měřit a zlepšovat uživatelský zážitek

Od rychlosti načítání stránky až po retenci uživatelů – naučte se, jak správně analyzovat data a zavést změny, které posunou váš web design na novou úroveň.

• Jednotlivé metriky vám poskytnou unikátní pohled na uživatelský zážitek a odhalí vám různé aspekty chování uživatelů.
• Pravidelnou analýzou UX metrik a úpravami na základě zjištěných dat, můžete uživatelský zážitek neustále zlepšovat.
• Při interpretaci metrik zohledněte kontext a své stanovené cíle. Získaná data porovnejte s předchozími výsledky, případně i s konkurencí.
• Vyzkoušejte si více nástrojů pro sběr dat a jejich analýzu a najděte si kombinaci, která vám i vašim cílům vyhovuje nejlépe.

OBSAH ČLÁNKU:

Úvod
Zmapujte si cestu zákazníka
Klíčové metriky pro měření UX designu
– Rychlost načítání stránky
– Čas na stránce
– Úspěšnost plnění úkolu
– Chybovost uživatelských akcí
– Konverzní poměr
– Uživatelská spokojenost
– Retence uživatelů
Nástroje pro sběr dat a analýzu
Závěr

Úvod

Uživatelský zážitek (UX) je potřeba pravidelně měřit, abyste měli jasnou představu o svých zákaznících a mohli jste pro ně vyladit produkty a služby, které nabízíte.

Analýza UX vám pomůže odhalit, jak uživatelé interagují s vašimi webovými stránkami nebo aplikacemi, což může být klíčové pro zvyšování konverzí a dosahování obchodních cílů.

Pokud je vaším cílem např. zvýšit konverzní poměr e‑commerce stránky, mohou být relevantními UX metrikami konverzní poměr, rychlost načítání stránky a chybovost uživatelských akcí.

Získaná data vám pomohou zjistit, co na vašem webu funguje a co ne. Díky tomu pak mohou designéři a vývojáři provést úpravy, které povedou k lepší uživatelské zkušenosti a spokojenějším zákazníkům.

V tomto článku si povíme jaké metriky sledovat, proč jsou pro uživatelský zážitek důležité a jakým způsobem potřebná data získáte. Na konci článku také najdete všechny naše tipy na nástroje pěkně pohromadě.

Zmapujte si cestu zákazníka

Skvělý uživatelský zážitek se vytváří těžko, když nevíte, kam chcete své zákazníky navést a kdy.

Začněte tím, že si otevřete Google Analytics a věnujte se hlavně stránkám a částem webu, které mají největší obchodní přínos a navštěvuje je nejvíc uživatelů.

Zamyslete se nad kroky, jimiž musí vaši zákazníci projít. Víte, kde vstupují do „prodejního trychtýře“ (sales funnel)? Přicházejí na web, aby se o vašem produktu dozvěděli víc, nebo už další informace nehledají a chystají se rovnou provést nákup?

Podle toho, kde se zákazník na cestě nachází, se budou lišit i položky, které umístíte na svůj web. Pokud zjistíte, že většina lidí na vašem webu hledá obecné informace, přidejte na stránku nějaká informační videa nebo články.

Na druhou stranu, pokud většina lidí už o vašem produktu ví a přijde si jen ověřit cenu, můžete jim dát speciální nabídku a pokusit se je přesvědčit k okamžitému nákupu.

Cesta zákazníka. Foto: UX Indonesia, Unsplash

Klíčové metriky pro měření UX designu

V hodnocení kvality uživatelského zážitku hrají klíčovou roli metriky uživatelského chování. Dali jsme pro vás dohromady seznam těch, které považujeme za nejdůležitější z pohledu potřeb uživatelů/zákazníků.

1) Rychlost načítání stránky

Rychlost, jakou se vaše stránka načítá, má velký vliv nejen na první dojem z webu, ale také na spokojenost uživatelů a SEO.

Když chcete, aby měl váš obsah dobrou návštěvnost, pokrytí a úspěch u vyhledávačů, musíte optimalizovat výkon svého webu a pro ten je rychlost načítání rozhodující.

Podle statistik z roku 2023 je průměrná doba načítání webové stránky 2,5 vteřiny na počítači a 8,6 vteřiny na mobilu. Ovšem 53 % mobilních uživatelů stránku opustí, pokud načítání trvá déle než 3 vteřiny, protože očekávají, že se stránky na mobilu budou načítat stejně rychle jako na počítači.

Rychlost načítání webu je jedna z nejdůležitějších SEO metrik. A protože Google přisuzuje stále větší váhu mobilním uživatelům, měli byste právě zobrazení na telefonu věnovat náležitou pozornost.

Začněte výzkumem a analýzou chování webu při zatížení, tak budete mít přehled o tom, jak si vaše stránka vede z hlediska doby načítání.

K tomu vám doporučujeme použít nástroje jako Google PageSpeed Insights nebo GTMetrix, ty zanalyzují obsah vaší webové stránky a zároveň vám dají konkrétní tipy, jak stránku zrychlit.

2) Čas na stránce

Lidé mají velmi krátký interval pozornosti. Abyste je na webu udrželi, musíte je zaujmout. Délka času, který uživatelé stráví na stránce, je důležitým ukazatelem toho, jestli váš obsah funguje a jestli cílíte na správné publikum.

Pokud lidé na vaši stránku přijdou, stráví tam 5 vteřin a zase odejdou, může být problém v obsahu nebo marketingu. Zároveň je možné, že vaši zákazníci rychle našli, co potřebovali a přesunuli se do další fáze prodejní cesty.

Delší čas strávený na webu může znamenat, že jste své uživatele zaujali, ale může to také naznačovat, že na vašem webu příliš dlouho hledají odpovědi na své otázky.

Prozkoumejte, jak se uživatelé na vašem webu chovají. Stráví na domovské stránce pouze 3 vteřiny, ale pak si přečtou několik článků? Když zjistíte, že jsou některá témata oblíbenější než jiná, můžete je přesunout výše, aby k nim zákazníci měli snadný přístup.

Kromě Google Analytics, vám tady pomohou i „tepelné mapy“ (heatmaps) z nástrojů, jako jsou např. Hotjar nebo Crazy Egg. Ukážou vám, kam lidé na vašem webu nejvíce klikají a jak se na stránkách pohybují (pomůže vám to například odhalit, zda nepovažují některé statické prvky za tlačítka).

Zjistěte, jak se lidé na webu pohybují a kam nejvíce klikají.

3) Úspěšnost plnění úkolu

Tato metrika měří poměr úspěšně splněných úkolů k celkovému počtu pokusů o jejich splnění. Pomůže vám pochopit, proč jsou některé akce na vašem webu obtížnější než jiné.

Vyšší úspěšnost v plnění úkolu signalizuje, že uživatelé snadno a efektivně dosahují svých cílů, což naznačuje i vyšší kvalitu uživatelského zážitku a lepší použitelnost.

Pokud si všimnete, že některé úkoly trvají vašim zákazníkům déle nebo jsou nedokončené, měli byste se k těmto bodům vrátit a zjistit, co je potřeba upravit.

Možná potřebujete jasnější výzvu k akci (CTA) nebo rozdělit časově náročnější úkol do několika kroků, aby se uživatelé posouvali dál a proces byl jednodušší.

Analyzování úspěšnosti plnění úkolu pomůže designérům a vývojářům odhalit problémy nebo překážky v cestě zákazníka.

Potřebná data získáte opět z Google Analytics nebo z funkce „Funnels“ v Hotjar. Nástroj Lyssna nabízí možnost vytvářet a testovat úkoly s uživateli a sbírat data o jejich úspěšnosti a chování.

Ukázka funkce Funnels v nástroji Hotjar

4) Chybovost uživatelských akcí

Metrika chybovosti uživatelských akcí měří četnost a typy chyb, které uživatelé dělají při interakci s webem. Tyto chyby mohou zahrnovat např. nesprávné kliknutí, neúspěšné vyplnění formuláře nebo ztrátu orientace na stránce.

Měření chybovosti vám umožní identifikovat potenciální problémy v designu webu nebo jeho použitelnosti, které mohou vést k negativnímu uživatelskému zážitku a snížení efektivity.

Kromě Google Analytics můžete k analýze chyb využít také nástroje pro sledování uživatelských cest, A/B testování a testování uživatelských scénářů, které vám poskytnou komplexní pohled na uživatelské chování a odhalí prostor pro zlepšení.

S Mouseflow nebo Contentsquare můžete sledovat uživatelské pohyby a akce na webu, včetně chyb, které vznikají během vyplňování formulářů.

Udělejte si čas a zeptejte se lidí, která část procesu je pro ně složitá. Problém, o kterém nevíte, nevyřešíte, proto si pravidelně říkejte o zpětnou vazbu a pracujte na řešeních.

5) Konverzní poměr

Konverze v kontextu UX znamená, kolik uživatelů úspěšně provedlo na webu požadovanou akci. To může zahrnovat např. nákup, odběr newsletteru, registraci nebo vyplnění formuláře.

Podívejte se jednou měsíčně do Google Analytics na procento konverzí. Pokud se zvyšuje, je to známka dobře fungujícího webu i plnění cílů.

Průměrný konverzní poměr pro e‑commerce se pohybuje mezi 1 a 3 %. To znamená, že ze 100 návštěvníků stránky 1 až 3 nakoupí.

Konverzní poměr je úzce spjatý s chybovostí a úspěšností plnění úkolu. Když přesně víte, kde zákazník na své cestě stránku opustí, můžete začít zjišťovat proč a problém napravit.

I malá změna, jako je úprava barvy tlačítka s výzvou k akci, může zlepšit konverzní poměr a uživatelský zážitek.

Nezapomínejte ani na uživatele mobilních zařízení. Jsou tlačítka dostatečně velká, aby se na ně dalo kliknout palcem na malém displeji? Není váš formulář příliš dlouhý? Umí se automaticky vyplnit z dat sociálních sítí?

Udržujte veškeré akce na webu co nejjednodušší a váš konverzní poměr se přirozeně zlepší.

6) Uživatelská spokojenost

Kromě designu webu nebo aplikací, zasahuje uživatelská zkušenost i do další komunikace se zákazníky. Jejich spokojenost můžete měřit pomocí zpětné vazby a recenzí.

Najděte si čas na rozesílání pravidelných průzkumů spokojenosti a zjistěte, co děláte dobře a co je potřeba zlepšit.

Monitorujte zmínky o své značce offline i online. Měřítkem pro vás může být také počet sdílení, lajků a zmínek, které získáváte na sociálních sítích.

Věnujte zvýšenou pozornost negativním recenzím a komentářům. Jakmile zjistíte, že vaši zákazníci nejsou s něčím spokojeni, snažte se najít jádro problému a jak ho můžete vyřešit.

Lidé, kteří mají vynikající uživatelskou zkušenost, budou s větší pravděpodobností šířit informace o vaší značce a doporučí ji rodině a přátelům.

Uživatelskou spokojenost můžete měřit také pomocí recenzí.

7) Retence uživatelů

Pozitivní uživatelská zkušenost hraje klíčovou roli v udržení zákazníků, protože snižuje jejich frustraci a obtíže spojené s používáním webu nebo aplikace.

Když se zaměříte na odstranění problémů a zjednodušení cesty uživatele, vytvoříte prostředí, které přiláká a udrží spokojené a loajální zákazníky.

V UX existuje několik retenčních metrik, které vám pomohou změřit, jak často uživatelé používají váš produkt nebo službu a jak dlouho zůstávají aktivní.

Můžete se v Analytics zaměřit např. na počet opakovaných návštěv, délku uživatelské aktivity nebo churn rate – míru odchodu uživatelů z produktu nebo služby.

Nižší „churn rate“ znamená, že uživatelé zůstávají déle aktivní, což je pozitivní indikátor retence.

Nástroje pro sběr dat a analýzu

Některé nástroje jsme vám už v článku postupně představili. Pro přehlednost přidáváme ještě ucelený seznam s pár tipy navíc. Funkce jednotlivých nástrojů se mohou mezi sebou překrývat. Vyberte si jednoduše takový nástroj, který nejlépe vyhovuje potřebám a cílům vašeho projektu.

Google Analytics a jeho využití pro UX metriky

Google Analytics je jedním z nejznámějších bezplatných nástrojů pro vytváření přehledů o chování uživatelů a nabízí hned několik způsobů, jak si jeho nastavení nakonfigurovat podle svých potřeb.

Pokud například chcete zobrazit přehledy návštěv, průměrné doby na stránce, konverzí cílů nebo transakcí elektronického obchodu, můžete si tyto metriky nakonfigurovat.

U větších webů a e‑shopů se spoustou URL adres se vám bude hodit funkce „Content Grouping“. Seskupí obsah na základě typu stránek (detail produktu, kategorie, blogový článek apod.) a vyhodnocuje ho podle seskupených dat.

Díky tomu snadno zjistíte např. odkud lidé přidávají produkty do košíku a můžete se nejdříve zaměřit na stránky, které pro vás mají největší přínos.

Přehled online nákupů v Google Analytics

Rychlost načítání webu

PageSpeed Insights od Google, Gtmetrix nebo český PageSpeed zanalyzují obsah vaší webové stránky a dají vám tipy, jak stránku zrychlit.

Sledování uživatelských akcí a průzkumy

Mezi nejlépe hodnocené heatmapové nástroje patří: Hotjar, Crazy Egg, Mouseflow, Contentsquare nebo Lucky Orange. Nabízejí různé funkce od sledování uživatelských pohybů přes chybovost akcí po analýzu kliknutí a poskytují cenné informace o chování uživatelů na webových stránkách.

Glassbox a Lyssna jsou platformy pro analýzu UX, které poskytují statistiky a „insighty“ od návštěvníků. Pomohou vám přesně porozumět tomu, co lidé na vašem webu dělají.

Chcete si udělat průzkum spokojenosti? S nástroji, jako Survey Monkey nebo Qualaroo, vytvoříte jednoduché webové ankety, formuláře a dotazníky. Můžete je vložit i do jiných aplikací nebo webů, což všem zúčastněným celý průzkum usnadní.

Ve WordPressu si NPS (Net Promoter Score), tedy průzkum spokojenosti, snadno vytvoříte pomocí pluginu WPForms.

Optimizely a UserZoom jsou nástroje pro testování použitelnosti, s kterými můžete také pořizovat video nahrávky skutečných lidí používajících váš produkt nebo službu. Můžete vidět, jak reagují, co dělají dobře a co špatně – což vám pomůže navrhnout zlepšení.

A/B testování pro porovnání různých designových variant

V rámci UX je A/B testování proces porovnávání původního návrhu webové stránky s jeho pozměněnou verzí, abyste zjistili, který návrh funguje lépe a má nejlepší výsledky.

A/B testování v nástroji VWO

Při A/B testování můžete porovnat uživatelský dojem (např. z video nahrávky) s daty z Google Analytics, abyste pochopili, jak různé varianty ovlivňují klíčové metriky.

Bezplatný nástroj Google Optimize bohužel již není k dispozici a Google jej stále ještě nenahradil slibovaným adonem v Google Analytics 4. Prozatím můžete využít nástroje jako např.  VWO.

Doporučujeme vám nejdřív vyzkoušet hned několik různých nástrojů a časem si najdete tu nejvhodnější kombinaci pro vaše konkrétní použití.

Závěr

Při vývoji webu je vaším cílem zaujmout návštěvníky, udržet je na stránce a poskytnout jim optimální uživatelský zážitek bez ohledu na zařízení, z kterého se připojují. Kvalitní UX přináší spokojené uživatele, kteří se na váš web budou rádi vracet.

Pravidelné sledování metrik a čísel vám napoví, jestli jsou vaši zákazníci spokojení, ale neodhalí vám úplně všechno. Nebojte se své zákazníky požádat o zpětnou vazbu, řešte jejich stížnosti a přizpůsobujte se jejich potřebám.

Jděte s dobou a buďte otevření technologickým novinkám, ale nesnažte se být originální za každou cenu. Když něco funguje, není potřeba to měnit. Ušetřený čas a prostředky spíše věnujte na detailní UX výzkum a poznávání potřeb vašich zákazníků.